 |
 |
 |
 |
|
Ključ do učinkovitosti podjetja
|
|||
 |
|||
 |
|||
 |
|||
 |
|||
|
Vrednote, poslanstvo, vizija v podjetju
|
|||
 |
25 člankov
|
||
 |
23 člankov
|
||
 |
19 člankov
|
||
 |
31 člankov
|
||
|
Zadovoljstvo in zvestoba potrošnikov
|
|||
 |
21 člankov
|
||
 |
28 člankov
|
||
 |
21 člankov
|
||
 |
38 člankov
|
||
 |
20 člankov
|
||
|
Psihologija in vodenje
|
|||
 |
41 člankov
|
||
 |
9 člankov
|
||
 |
|||
|
Kristijan Musek Lešnik
|
|||
 |
|||
 |
|||
 |
|||
Odnos podjetja do njegovih ljudi, in odnos njegovih ljudi do podjetja, se zrcalita v odnosih s potrošniki - in v rezultatih
Vedenje tistih v podjetju, ki imajo stik s potrošniki, odločilno vpliva na to, kako bodo potrošniki vrednotili izkušnje s podjetjem. Medosebni stik pomembno oblikuje potrošnikov vtis o doživeti izkušnji: bolj kot je pozitiven, prej bo potrošnik posplošil pozitivne občutke na celotno podjetje. Potrošnikove zaznave in vrednotenje odnosa zaposlenih odločilno vplivajo za njegovo vrednotenje kakovosti storitve in celovite kakovosti podjetja – ter odločitev o vrnitvi ali odhodu drugam.
Zakaj toliko podjetij toliko govori (in manj naredi zanje) o svojih potrošnikih, manj pa o svojih ljudeh - čeprav nezadovoljni, odmaknjeni in nezvesti zaposleni zelo težko prispevajo k zadovoljstvu in navezanosti potrošnikov?
|
Podjetje morate voditi tako, kot da rabite zaposlene bolj kot oni rabijo vas. Peter Drucker |
Kakovost odnosa pomembno vpliva na potrošnikov vtis o podjetju, njegovo zadovoljstvo, navezanost, zvestobo. Če morebitni spodrsljaji podjetja sprožijo razmišljanje o odhodu, je lahko prav pristen odnos med potrošnikom in posamezniki v podjetju (npr. prodajalci) ključen vzrok za vztrajanje in vrnitev. Splošno pravilo je, da v
Podjetja in menedžerji, ki si prizadevajo odpravljati vzroke za nezadovoljstvo in ustvarjati pogoje za višje zadovoljstvo zaposlenih velikokrat spregledajo drobno, a usodno pomembno podrobnost. Zaposlenim je res treba ponuditi več – a ne v smislu kvantitete, pač pa v smislu kvalitete življenja v podjetju.
|
Odpravljanje vzrokov za nezadovoljstvo samo po sebi ne sproži zadovoljstva. |
Razlog zakaj podjetja pri tem tako velikokrat brcnejo v prazno, je zelo zelo preprost: ko se podjetja ukvarjajo z zadovoljstvom in predanostjo zaposlenih, se ponavadi več ukvarjajo s tistimi dejavniki, ki vzbujajo nezadovoljstvo. Vendar odpravljanje vzrokov za nezadovoljstvo še ne sproži zadovoljstva.
|
Prevladujoče prepričanje v svetu je, da bi bilo težav v proizvodnji in storitvah konec, če bi delavci opravljali svoje delo tako kot jim je naročeno. Prijetne sanje. Delavci so hendikepirani zaradi sistema, sistem pa pripada menedžmentu. W. Edwards Deming |
Koliko podjetij preživlja globoko krizo delovne morale. In to v času, ko bi za preživetje in uspeh v turbulentnem poslovnem okolju nujno rabila visoko zavezanost in predanost svojih ljudi.
Koliko ljudi je v vsakem podjetju, ki so prenehali delati – vsak dan le še prihajajo v službo!
Nezainteresirani ljudje ne dajo od sebe vrhunskih storitev. Nezadovoljni ljudje ne morejo ustvariti okoliščin za visoko zadovoljstvo potrošnikov. Nenavdahnjeni zaposleni ne prispevajo idej za izboljšave.
Kljub vsenavzočim pritožbam se podjetja teh težav lotevajo ... z aspirini. Največ poskusov izboljšanja vzdušja, morale, zadovoljstva, zvestobe, predanosti pri zaposlenih – se ukvarja z znaki nenavdušenja, nezanimanja, nezadovoljstva, ne pa z njegovimi vzroki. Podjetja pa izgubljajo dragoceno energijo, čas in denar za zdravljenje simptomov, ne korenin.
|
Večina podjetij je pre-upravljanih; in večina zaposlenih rabi dosti manj navodil, kot si mislimo. Jim Treybig |
Podjetja, ki razumejo, da pot do zadovoljnih in zvestih potrošnikov vodi edino prek zadovoljnih in zvestih zaposlenih, razvijajo različne strategije za ravnanje z njimi. Drži, samo zavedanje problema še ne pomeni, da so vse te strategije enako uspešne: nekatere odpovedo zaradi osnovnega nerazumevanja psiholoških dejavnikov, ki se prepletajo v odnosu med podjetjem, njegovimi ljudmi in potrošniki (druge morda ostanejo na ravni besed, v vsakdanjo prakso in življenje podjetja pa se ne prebijejo). Vendar pa se, ko pa podjetje najde učinkovito strategijo, pot proti odličnosti in vrhunskim odnosom s potrošniki odpre tako na široko, da je vredno poskušati.
Izbrani članki na temo odnosov med zaposlenimi in potrošniki, in o dejavnikih, ki vplivajo na odnos zaposlenih do potrošnikov (© Kristijan Musek Lešnik, 2001-2006)
|
 |
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
© Kristijan Musek Lešnik, 2006
 |