Ključ do učinkovitosti podjetja
Vrednote, poslanstvo, vizija v podjetju
25 člankov
23 člankov
19 člankov
31 člankov
Zadovoljstvo in zvestoba potrošnikov
21 člankov
28 člankov
21 člankov
38 člankov
20 člankov
Psihologija in vodenje
41 člankov
9 člankov
Kristijan Musek Lešnik



Odnos podjetja do njegovih ljudi, in odnos njegovih ljudi do podjetja, se zrcalita v odnosih s potrošniki - in v rezultatih


Vedenje tistih v podjetju, ki imajo stik s potrošniki, odločilno vpliva na to, kako bodo potrošniki vrednotili izkušnje s podjetjem. Medosebni stik pomembno oblikuje potrošnikov vtis o doživeti izkušnji: bolj kot je pozitiven, prej bo potrošnik posplošil pozitivne občutke na celotno podjetje. Potrošnikove zaznave in vrednotenje odnosa zaposlenih odločilno vplivajo za njegovo vrednotenje kakovosti storitve in celovite kakovosti podjetja – ter odločitev o vrnitvi ali odhodu drugam.


Zakaj toliko podjetij toliko govori (in manj naredi zanje) o svojih potrošnikih, manj pa o svojih ljudeh - čeprav nezadovoljni, odmaknjeni in nezvesti zaposleni zelo težko prispevajo k zadovoljstvu in navezanosti potrošnikov?


Podjetje morate voditi tako, kot da rabite zaposlene bolj kot oni rabijo vas.

Peter Drucker

Kakovost odnosa pomembno vpliva na potrošnikov vtis o podjetju, njegovo zadovoljstvo, navezanost, zvestobo. Če morebitni spodrsljaji podjetja sprožijo razmišljanje o odhodu, je lahko prav pristen odnos med potrošnikom in posamezniki v podjetju (npr. prodajalci) ključen vzrok za vztrajanje in vrnitev. Splošno pravilo je, da v

Podjetja in menedžerji, ki si prizadevajo odpravljati vzroke za nezadovoljstvo in ustvarjati pogoje za višje zadovoljstvo zaposlenih velikokrat spregledajo drobno, a usodno pomembno podrobnost. Zaposlenim je res treba ponuditi več – a ne v smislu kvantitete, pač pa v smislu kvalitete življenja v podjetju.

Odpravljanje vzrokov za nezadovoljstvo samo po sebi ne sproži zadovoljstva.

Razlog zakaj podjetja pri tem tako velikokrat brcnejo v prazno, je zelo zelo preprost: ko se podjetja ukvarjajo z zadovoljstvom in predanostjo zaposlenih, se ponavadi več ukvarjajo s tistimi dejavniki, ki vzbujajo nezadovoljstvo. Vendar odpravljanje vzrokov za nezadovoljstvo še ne sproži zadovoljstva.

Prevladujoče prepričanje v svetu je, da bi bilo težav v proizvodnji in storitvah konec, če bi delavci opravljali svoje delo tako kot jim je naročeno. Prijetne sanje. Delavci so hendikepirani zaradi sistema, sistem pa pripada menedžmentu.

W. Edwards Deming

Koliko podjetij preživlja globoko krizo delovne morale. In to v času, ko bi za preživetje in uspeh v turbulentnem poslovnem okolju nujno rabila visoko zavezanost in predanost svojih ljudi.

Koliko ljudi je v vsakem podjetju, ki so prenehali delati – vsak dan le še prihajajo v službo!

Nezainteresirani ljudje ne dajo od sebe vrhunskih storitev. Nezadovoljni ljudje ne morejo ustvariti okoliščin za visoko zadovoljstvo potrošnikov. Nenavdahnjeni zaposleni ne prispevajo idej za izboljšave.

Kljub vsenavzočim pritožbam se podjetja teh težav lotevajo ... z aspirini. Največ poskusov izboljšanja vzdušja, morale, zadovoljstva, zvestobe, predanosti pri zaposlenih – se ukvarja z znaki nenavdušenja, nezanimanja, nezadovoljstva, ne pa z njegovimi vzroki. Podjetja pa izgubljajo dragoceno energijo, čas in denar za zdravljenje simptomov, ne korenin.

Večina podjetij je pre-upravljanih; in večina zaposlenih rabi dosti manj navodil, kot si mislimo.

Jim Treybig

Podjetja, ki razumejo, da pot do zadovoljnih in zvestih potrošnikov vodi edino prek zadovoljnih in zvestih zaposlenih, razvijajo različne strategije za ravnanje z njimi. Drži, samo zavedanje problema še ne pomeni, da so vse te strategije enako uspešne: nekatere odpovedo zaradi osnovnega nerazumevanja psiholoških dejavnikov, ki se prepletajo v odnosu med podjetjem, njegovimi ljudmi in potrošniki (druge morda ostanejo na ravni besed, v vsakdanjo prakso in življenje podjetja pa se ne prebijejo). Vendar pa se, ko pa podjetje najde učinkovito strategijo, pot proti odličnosti in vrhunskim odnosom s potrošniki odpre tako na široko, da je vredno poskušati.


Izbrani članki na temo odnosov med zaposlenimi in potrošniki, in o dejavnikih, ki vplivajo na odnos zaposlenih do potrošnikov (© Kristijan Musek Lešnik, 2001-2006)


Članek Odnos potrošnika do ljudi v podjetju
Članek Veliko problemov z moralo med zaposlenimi izvira – iz napačnih zdravil!
Članek Vpliv zadovoljstva, zvestobe in predanosti ljudi v podjetju (zaposlenih) na potrošnike
Članek Zadovoljstvo zaposlenih pri delu (z delom) in potrošniki
Članek Ujemanje med zaposlenimi in podjetjem in zadovoljstvo zaposlenih
Članek Zaznana podpora podjetja, občutek avtonomije in zadovoljstvo
Članek Osmišljenost dela in zadovoljstvo zaposlenih
Članek Organizacijska klima in zadovoljstvo zaposlenih
Članek Organizacijska klima ni zadovoljstvo z delom – lahko pa pripomore k njemu!
Članek Spodbujanje zadovoljstva in zvestobe zaposlenih
Članek Občutek "izdanosti" in (NE)zadovoljstvo zaposlenih
Članek Odpravljanje nezadovoljstva še ne sproži zadovoljstva!
Članek Organizacijska klima in stres pri delu
Članek Zaupanje, odprtost in inovativnost ter ustvarjalnost v podjetju
Članek Organizacijska klima in ustvarjalnost ter inovativnost v podjetju
Članek Pripadnost in predanost zaposlenih
Članek Komuniciranje in izobraževanje prispeva k predanosti
Članek Učinkovita komunikacija v podjetju
Članek Podjetje in notranje komunikacije
Novosti

© Kristijan Musek Lešnik, 2006

Članki, objavljeni na spletni strani so nastali v letih 1999 do 2006. Kopiranje člankov ali njihovih delov brez avtorjevega soglasja ni dovoljeno, prav tako ni dovoljena uporaba člankov ali njihovih delov v komercialne namene brez soglasja avtorja. Spreminjanje vsebine člankov ni dovoljeno!