Ključ do učinkovitosti podjetja
Vrednote, poslanstvo, vizija v podjetju
25 člankov
23 člankov
19 člankov
31 člankov
Zadovoljstvo in zvestoba potrošnikov
21 člankov
28 člankov
21 člankov
38 člankov
20 člankov
Psihologija in vodenje
41 člankov
9 člankov
Kristijan Musek Lešnik





Zadovoljstvo zaposlenih pri delu (z delom) in potrošniki


Zveza med zadovoljstvom zaposlenih in zadovoljstvom potrošnikov (po Bulgarella, 2005).

Kaj prispeva k temu, da zaposleni so ali niso zadovoljni s svojim delovnim mestom in delom? In k temu, da zadovoljstvo izražajo v stikih s potrošniki in jim s tem posredujejo pozitivno informacijo o podjetju, ki lahko vpliva na njihove izkušnje in oblikovanje zadovoljstva?

Zadovoljstvo in nezadovoljstvo z delom sta ločeni dimenziji.

Včasih so zadovoljstvo obravnavali kot enodimenzionalen pojav na lestvici, ki jo na eni strani opredeljuje popolno zadovoljstvo in na drugi popolno nezadovoljstvo. S tega vidika naj bi bili zaposleni bodisi bolj bodisi manj zadovoljni z delom. To zadovoljstvo naj bi bil nekak celosten občutek, vsota stopenj zadovoljstva s posameznimi vidiki življenja in dela v podjetju., ki potem določa vsebino odzivov zaposlenih na različne dogodke in okoliščine.

Herzbergova dvofaktorska teorija je preoblikovala pojmovanje zadovoljstva s predpostavko, da sta zadovoljstvo in nezadovoljstvo z delom ločeni dimenziji. Stopnjo zadovoljstva oziroma nezadovoljstva torej določajo različni dejavniki in elementi delovnega okolja; zaposleni je lahko hkrati zelo zadovoljen z enimi in zelo nezadovoljen z drugimi. Med dejavnike zadovoljstva »motivatorje« sodijo dosežki, priznanje, samo delo, idr. Med dejavnike nezadovoljstva »higijenike« pa na primer plačilo, varnost, medosebni odnosi, fizični pogoji dela, idr. Človek, ki nima uresničene potrebe po higijenikih, je nezadovoljen. Kadar so te potrebe zadovoljene, sicer ni nezadovoljen, to pa še ne pomeni, da je tudi zadovoljen. Zadovoljen je lahko šele takrat, ko so uresničene njegove potrebe po motivatorjih. Kadar te niso uresničene, pa človek sicer ni zadovoljen, vendar to še ne pomeni, da je nezadovoljen.

Stopnjo zadovoljstva z delom določa več dejavnikov, od katerih vsak predstavlja ločen kontinuum zadovoljstvo-nezadovoljstvo. Glede teh je v strokovni in poljudni literaturi moč najti različne klasifikacije in kategorije, najbolj razširjen vprašalnik zadovoljstva z delom (Job description index) pa na primer zajema pet ločenih dimenzij: nadzor, delo, plača, napredovanje, sodelavci.

Za razumevanje zadovoljstva zaposlenih in njegovega vpliva na potrošnike in njihovo zadovoljstvo, je pomembno razjasniti tri pomembna pričakovanja:

·         Človek je zadovoljen z delom, če čuti, da mu delo nudi tisto, kar naj bi mu nudilo!

Je zadovoljstvo povezano s kognitivnimi procesi? V tem primeru igra pri razvoju zadovoljstva pomembno vlogo (deloma nezavedno) primerjanje uresničenih in želenih potreb. Zaposleni primerjajo, kaj naj bi jim podjetje nudilo (z vidika hierarhije njihovih lastnih potreb) in kaj jim dejansko nudi (katere od teh potreb so uresničene). S tega gledišča je zadovoljstvo rezultat primerjave pomembnih vidikov dela, njegove »zaznane resničnosti«, z referenčnimi okviri v »glavah« zaposlenih. (Podobno kot pri zadovoljstvu potrošnikov, ki izkušnje primerjajo z vnaprejšnjimi pričakovanji). Takšno razumevanje zadovoljstva pri delu predpostavlja, da zaposleni nenehno razumsko primerjajo tisto, kaj imajo, s tistim, kar bi želeli imeti.

·         Človek je zadovoljen z delom, če čuti, da lahko pri delu uresničuje tisto, kar si želi in ceni!

Ta predpostavka se nanaša na subjektivni vidik doživljanja življenja in dela v podjetju. Zaposleni so zadovoljni, če jim delo nudi, kar si želijo ali cenijo. V ospredju niso le potrebe, ampak tudi vrednote in druga pomembna osebna načela, ki so izrazito subjektivne narave. Zadovoljstvo pa ni povezano le s posameznimi dejavniki na delovnem mestu, ampak je odvisno tudi od pomena posameznega dejavnika za zaposlenega.

·         Človek je zadovoljen z delom, ker je nasploh zadovoljen z življenjem in del svojega  zadovoljstva pripisuje delu!

Splošno psihološko stanje zaposlenih je pomemben vir zadovoljstva, ker se nezavedno »projicira« v delovno okolje. S tega vidika je pomembno, da podjetje pri izbiranju ljudi, ki bodo v stiku s potrošniki pozornost namenja tudi njihovi splošni življenjski naravnanosti.

Novosti

© Kristijan Musek Lešnik, 2006

Članki, objavljeni na spletni strani so nastali v letih 1999 do 2006. Kopiranje člankov ali njihovih delov brez avtorjevega soglasja ni dovoljeno, prav tako ni dovoljena uporaba člankov ali njihovih delov v komercialne namene brez soglasja avtorja. Spreminjanje vsebine člankov ni dovoljeno!