Odnos potrošnika do ljudi v podjetju

Veriga dejavnikov uspešnosti podjetja (povzeto po Heskett in sod. 1997, prenovljeno Pugh in sod., 2002).

Kakovost odnosa med potrošnikom in ljudmi, s katerimi pride v stik v podjetju odločilno vpliva na njegov splošni odnos do podjetja (in posledično na uspešnost podjetja):

·         višja kakovost odnosa med potrošnikom in ljudmi v podjetju vodi k večji pripravljenosti potrošnika, da ostane pri podjetju,

·         višja kakovost odnosa vodi k večji pripravljenosti potrošnika, da podjetje priporoči znancem, prijateljem, sorodnikom in drugim.

Odnos med potrošnikom in zaposlenimi vpliva na zadovoljstvo, občutek pripadnosti in zaupanje do podjetja, in na potrošnikove nadaljnje namene (se vrniti ali oditi). Odlični odnosi in pozitivne izkušnje iz njih lahko vplivajo tudi na potrošnikovo odločenost, da o njih spregovori znancem, prijateljem, sodelavcem, sorodnikom in jim priporoči podjetje oziroma blagovno znamko.

Za podjetje ni dovolj, da se zaveda teh povezav; pomembna je skrb za izbiranje, razvijanje in utrjevanje tistih spretnosti in vedenj med zaposlenimi, ki prispevajo k pridobivanju zaupanja potrošnikov in k razvoju dolgotrajnih odnosov z njimi. Pri tem mora podjetje posebno pozornost posvetiti empatiji in medosebnim spretnostim ljudi, ki so v stiku s potrošniki. Obenem pa razvijati strategije za nagrajevanje tistih, ki v odnosih s potrošniki največ prispevajo k njihovemu zadovoljstvu in želji po vračanju.

Pomemben dejavnik povezave med potrošnikovim odnosom do zaposlenih in do podjetja je njena spremenljiva narava. Odnos, ki se ne razvija, sčasoma izgubi del privlačnosti; še posebno to velja za odnose, ki sprožajo visoko stopnjo zadovoljstva. Zato je za podjetje pomembno, da so odnosi njegovih ljudi s potrošniki dejavni, prijateljski in se razvijajo in poglabljajo.    

© Kristijan Musek Lešnik, 2006