Prava in navidezna osredotočenost na potrošnike

O potrošnikih je velikokrat lažje govoriti, kot ravnati v skladu z govorjenim. Mnoga podjetja imajo veliko povedati o skrbi za potrošnike, a z ravnanjem in vedenjem izražajo vse kaj drugega. Kot sem že rekel, se prava osredotočenost na potrošnike kaže v prehodu od tradicionalnega razumevanja k razmišljanju:

Kakšni so potrošniki, kako razmišljajo, kaj vpliva na njihova pričakovanja in zadovoljstvo, zakaj se vračajo, zakaj odhajajo drugam, v kakšnih pogojih se obnašajo racionalno in v kakšnih čustveno, kdaj in v kakšnih pogojih razvijejo trajen odnos do podjetja ali blagovne znamke, ki ima vse znake zvestobe – in kako si naj pomagamo s tem znanjem, da bodo potrošniki ne samo prihajali k nam, ampak odhajali zadovoljni in se predvsem tudi vračali.

Včasih podjetja verjamejo, da za razumevanje potrošnikov zadoščajo občasne in-store ankete, računalnik in SPSS (ali kak drug statistični paket za obdelavo podatkov, ali data-mining). Takšno razmišljanje vodi v omejeno razumevanje potrošnikov z omejenim dometom za ohranjanje in zviševanje poslovne uspešnosti in učinkovitosti. Resno osredotočenost na potrošnike izražajo konsistentna ravnanja, politike in usmeritve:

1.      jasni in nevsiljivi poskusi približevanja potrošnikom, spoznavanja njihovih potreb, pričakovanj in želj, spoštovanja njihovih vrednot, stališč in odločitev, razumevanja njihovih skrbi in predvidevanja njihovih prihodnjih potreb,

2.      ravnanje v skladu z interesi potrošnikov in izogibanje kakršnim koli dejanjem, ki služijo kratkoročnim interesom podjetja, a bi bili v nasprotju z interesi potrošnikov,

3.      visoki standardi etičnega vedenja v odnosih s potrošniki,

4.      pridobivanje povratnih informacij o tem, kako potrošniki »vidijo« prizadevanja podjetja za njihovo naklonjenost,

5.      ocenjevanje trenutnih pristopov za uresničevanje potreb potrošnikov in iskanje novih in boljših storitev in izdelkov zanje,

6.      raziskovanje prednosti in slabosti podjetja skozi stike s potrošniki,

7.      vrednotenje prizadevanj podjetja in iskanje načinov za spodbujanje višje kakovosti dela ljudi v podjetju

8.      in še mnogo drugih ...

© Kristijan Musek Lešnik, 2006