Zaznana podpora podjetja, občutek avtonomije in zadovoljstvo

Zveza med občutkom podpore, zadovoljstvom in kakovostjo storitev zaposlenih (Yoon in sod., 2000, po Bulgarella, 2005)

Pomemben del »psihološkega dogovora« med podjetjem in zaposlenimi se nanaša na podporo podjetja. Pri tem gre za potrebo zaposlenih, da v konfliktnih situacijah, ali pred pomembnimi odločitvami čutijo podporo in zaupanje nadrejenih in podjetja.

Potreba po podpori zajema tudi potrebo po vtisu, da podjetje ceni osebni prispevek zaposlenega in skrbi za njegovo blagostanje. Ta potreba je podobna potrebi po sprejetosti in podpori v drugih socialnih odnosih, vendar neravnovesje moči med zaposlenim in podjetjem vzpostavlja razmerje, v katerem »šibkejši« član čuti še toliko močnejšo potrebo po podpori.

Občutek podpore se gradi skozi zaznave različnih dejanj podjetja do zaposlenega. Nanj vpliva marsikaj: od nagrajevanja, plače, pohval, napredovanj, zaupanja odgovornosti, zagotavljanja primernih pogojev in smiselnega dela, odnosa do napak, kaznovanja, do odnosa podjetja do morebitnih bolezni, odsotnosti, življenjskih situacij idr. Občutek višje podpore pozitivno vpliva na pripravljenost zaposlenih za večja prizadevanja, predvsem pa na ponotranjenje članstva v podjetju v lastno identiteto in razvijanja čustvene vezi do podjetja.

Občutek, da podjetje ceni tvoj prispevek, vzbuja ne samo zadovoljstvo, ampak tudi daje več navdiha. Zaznana podpora podjetja vliva zaposlenim samozavest, samospoštovanje in pozitivno samovrednotenje. To pa se izrazi tudi v njihovih stikih s potrošniki.

Avtonomija zaposlenih in zadovoljstvo

K zadovoljstvu zaposlenih pomembno vpliva občutek avtonomije pri delu (to seveda ne pomeni, da ne rabijo jasnih smernic). Ko jim podjetje v okviru danih smernic in zahtev prepusti manevrski prostor za avtonomne odločitve, pomembno vpliva ne samo na njihovo zadovoljstvo, ampak tudi na vsebino njihovih odnosov s potrošniki. Z večjo avtonomijo jim omogoči tudi, da se na različne zahteve potrošnikov odzovejo na različne načine, ki jih prilagajajo posameznim okoliščinam in potrošnikom.

Hotelska veriga Ritz-Carlton ima politiko, ki omogoča kateremu koli zaposlenemu, da na pritožbo ali potrebo gosta odgovori s takojšnjo rešitvijo v vrednosti do 2.000 dolarjev. Na drugi strani lestvice avtonomnosti sem v slovenskem trgovskem centru naletel na (nič krivo) prodajalko, ki je za zamenjavo pokvarjenega izdelka (v minimalni vrednosti), po vsej prodajalni iskala poslovodjo (ki ga ni našla) in se mi iskreno opravičevala, ker sama ne sme odobriti zamenjave. Verjamem, da je bila izkušnja zanjo enako neprijetna kot zame; tudi najino zadovoljstvo je bilo podobno.

© Kristijan Musek Lešnik, 2006